Аня Павлова:
Со вчерашнего дня компания #грузовичкоф (#грузовчиков) для меня стала синонимом самого хренового качества обслуживания, и я, специально в их честь, завожу хэштэг #грузовичкофтакнельзя которым буду отмечать истории с говеным качеством обслуживания или дерьмовым качеством продукта. Предлагаю вам, коллеги и друзья, активно использовать его. Даже призываю вас пофлэшмобить и рассказать, кто и где вас поимел и как вы с этим боролись. Я вот намерена каждый день увековечивать работу компании #грузовичкофтакнельзя в своей ленте регулярными постами, связаться с их руководством и пойти в Роспотребнадзор. А пока расскажу вам свою увлекательную историю.
1. В субботу утром я решила оформить заказ в компании #грузовичкоф и оформила заявку на переезд. Я не понимала, сколько нужно будет времени. Поэтому я связалась с отделом продаж и, так как на сайте увидела акцию, где 4990 рублей стоил переезд однокомнатной квартиры на четыре часа с двумя грузчиками, я хотела заплатить за него. Но консультант Андрей переубедил меня. Сказал, что выгоднее заказать перевоз на два часа и грузчиков (в сумме 4190 рублей), так как мне понадобится 2 часа 15-30 минут, не больше. А, при наличии лифта в месте погрузки, итого меньше. Сказал, «доплатите грузчикам на месте 500 рублей, если вдруг не успеете».
Надо заметить, что грузчиков мы заказали не просто так, а по причине того, что в месте разгрузки нет лифта, а у моего мужа удалена часть вен из ног и ему нельзя поднимать тяжести.
Также в моей заявке мы отметили необходимость пассажирского места, машину с большим кузовом и заявку строго ко времени. Все это мы перепроверили с менеджером Андреем, и я заранее заплатила деньги.
2. На следующий день, чтобы убедиться, что все будет хорошо, в час дня или чуть раньше, я перезвонила в отдел продаж. Спросила: 1. Назначена ли машина 2. Будет ли она строго ко времени. На первый вопрос я получила ответ от операционистки Екатерины, что они назначают машины за полчаса, а на второй вопрос – накладок по времени не будет. Через 10 минут после звонка я вспомнила, что не уточнила вопрос о грузчиках и пассажирском сиденье, поэтому я перезвонила снова, опять попала на Екатерину, которая пренебрежительно заметила «да, из вашей заявки видно и про пассажирское место, и про грузчиков, не волнуйтесь». В этом же втором звонке я попросила перепривязать заказ к другому номеру телефона и извещать моего мужа о времени приезда, так как в точке отправления находился он, а я ожидала его, наших котов и вещи в точке разгрузки. Мне сказали «не вопрос, сейчас сделаем» и записали (сделали вид, что записали) номер моего мужа.
3. В 14:51 мне пришла смс о назначении машины. Ко мне должен был ехать водитель Артем Курумчин +79117883745 B304CE178. СМС пришла, конечно же мне, мужа моего так никто и не известил, и его номер к заказу не привязал. Я ему перезвонила, чтобы он «упаковал» наших котов в переноски.
4. Только он это сделал, как мне (опять же не мужу) перезвонил Артем и сказал, что он не приедет, но передаст мой заказ в транспортный отдел и мне подберут машину в течение 20 минут.
5. Минут через пять я решила перезвонить в #грузовичкофтакнельзя и убедиться, что кто-то вообще в курсе моей проблемы. Там я познакомилась с девушкой Яной, которая сначала меня убеждала, что Артем ко мне едет (минут пять), потом на вопрос, когда мне подберут машину с пассажирским сиденьем, чтобы мой муж смог сесть с котами в нее, начала меня стращать тем, что мне нужно было заказывать машину типа «фермер»… пока не догадалась, что если в форме на сайте нет опции «машина типа фермер» (а на вашем сайте ее нет), то клиент ее выбрать не может…Далее пообещала решить все мои вопросы, переподключить номер, быстро найти машину, в которой будет пассажирское место (согласно заявке), что будут грузчики и что все будет очень скоро.
6. В 15:48 пришла смс о назначенной машине. Пришла, что уже никого не удивляло, мне. В смс грозились приехать через 20 минут. Но приехали через сорок. К этому времени мой муж сгруппировал весь груз около грузового лифта, чтобы быстрее переехать. НО быстро компания #грузовичкофтакнельзя не переезжает. Приехавшим специалистам (Роману Казанцеву A683TH198 +79627143251 и грузчикам) понадобилось некоторое время, чтобы походить-пооценивать, влезет или не влезет груз в его машину. И только в 18.07 началась загрузка.
7. После которой места (заранее заказанного и подтвержденного несколько раз разными специалистами) для моего мужа не оказалось, а для грузчиков – оказалось. И мой муж поехал на такси, которое стоило 892 рубля.
8. Мой муж сел в такси после того, как отъехала грузовая машина, но приехал на 20 минут раньше. И тут началось самое интересное.
9. Сначала сотрудники #грузовичкоф отказывались отдавать вещи, поэтому поводу я начала звонить в вашу контору, и меня пытались соединить с отделом контроля качества. Речи об оплате 15-20 минут не стояло, никого не волновали потраченные деньги на такси, время простоя, без оплаты двух дополнительных часов никто не намеревался ничего делать.
10. После часовых попыток связаться, объяснений, обещаний решить мою проблему…. На связь со мной СО СВОЕЙ СТОРОНЫ сотрудники вышли через час по требованию водителя с вопросом: «Анна, почему вы отказываетесь оплачивать машину». Я в этот вечер общалась со Станиславом, Анжеликой, Екатериной из отдела качества (которые все по очереди обещали решить мой вопрос и перезвонить), но с этим вопросом мне позвонил Дмитрий. Который объяснил мне, что на данный момент, чтобы я получила все свои вещи и вопрос был ПОЛНОСТЬЮ исчерпан, я должна оплатить 2 часа, а если у меня будут претензии, то я смогу с ними обратиться позже. И, поняв ситуацию, предложил мне скидку в 1000 рублей. Чтобы иметь возможность выпустить животных из переносок и получить свои вещи, я перевела деньги-3380 рублей . НО Роман Казанцев сказал, что осталось только 25 минут и за время ожидания нам нужно будет платить – за оставшееся время грузчики успели вынести из машины и положить их на снег.
11. Дальше водитель потребовал еще денег, и мы перевели еще 2190. За еще один час грузчики подняли на этаж менее половины груза, мои коробки бросали. На мои комментарии «Осторожнее, там посуда», я получила ответ: «ПОСУДЫ ТАМ НЕТ, БЛЯДЬ». На просьбу не материться в квартире: «Что она там сказала?». Водитель машины – Роман #романказанцевхамло бесцеремонно заходил в квартиру, бродил по комнатам и на мои просьбы выйти и вопрос: «Я вас не приглашала войти, уходите из моего дома», он продолжал путешествовать по квартире со словами: «Я контролирую процесс».
12. После прошедшего часа большая часть вещей оставалась на снегу. С нас потребовали еще деньги, и мы перевели. Но поступления на средств не было, а в приложение я не могла зайти, чтобы окончательно проверить перевод. Поэтому Роман «приказал» грузчикам ничего не делать. На наши просьбы и увещевания, что перевод пройдет и есть квитанция, а если не пройдет, то мы заплатим, нам было сказано, что мы «мошенники». На мой комментарий, что я постараюсь сделать все, чтобы Роман еще вспомнил о нас, потому что мы обязательно доберемся до руководства. Нам было сказано, что #грузовичкоф многомиллионная компания и директорам «не до вас», что если бы мы директоров знали, то нас бы бесплатно перевозили, что вы «не измените систему» и в довершении всего прозвучали угрозы «я тоже могу пойти на принцип, сейчас заберу несколько ваших коробок и вы мне ничего не сделаете».
Так случилось, что когда-то я ходила трудоустраиваться в коммуникационную студию #Granat(#Granat_Кейс) владельцы которой владеют #таксовичков #грузовичкоф (#грузовичков) #кисточки #достаевский. И я обязательно донесу свою историю до руководителей (как только распакую вещи и найду визитки), которым хочу сказать: 1.что вы облажались во всех точках контакта с клиентом от сайта до реализации услуги, 2.что прежде, чем выходить на натив и работать с историями Залины Маршенкуловой и дарить людям диваны, научитесь выполнять заявленные у вас на сайте обязательства. Между ожиданиями, которые вы складываете в умах потребителя (и вашим представлением о собственных продуктах и услугах) и тем, что люди получают, связываясь с вами, — пропасть в лице всех ваших сотрудников отдела качества, водителя Романа, его грузчиков и даже PR-щиков, которые проснулись сегодня в 13.00, в очередной раз пообещали со мной связаться и пропали. 3. И что если вы обосрались (а тут именно это слово уместно), то нужно суметь подтереть за собой говно. Нужно уметь извиняться и не так, как вам кажется уместным, а так, чтобы ваши извинения смог принять клиент.
Мира вам и добра, Бог Вам судья, если Вам не стыдно брать деньги за то, что вы делаете. (кстати общий переезд, включая оплату такси, мне вышел дороже чем переезд в Питер из Москвы… и еще неизвестно чем обернется история самостоятельного подъема моим мужем вещей).
В Роспотребнадзор буду писать завтра. С искренним любопытством продолжаю выяснять, сколько времени нужно, чтобы службе контроля качества или PR-щикам (или кто у вас там отвечает за то, чтобы выглядеть порядочно в глазах потребителя) выполнить свои обещания: перезвонить мне и решить ситуацию.
UPD. В 17.40 мне позвонила руководитель службы контроля качества, которая объяснила мне, что взаимовыгодным решением будет мне убрать свои посты в замен на возврат 50% суммы заказа. У нас с Екатериной Афониной разное понимание клиентоориентированности, она не понимает, что угрозы и хамство не замажешь 5000 рублями…
29 октября 2018
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.