Ольга Глебова, директор департамента маркетинга Selgros Cash&Carry:
Сбербанк сегодня меня вынудил попросить “Книгу жалоб и предложений” и таки написать им 2 страницы мелким текстом подробного описания. 4 раза я приходила в одно и то же (!) отделение банка #Допoфис 903801570, по (на мой взгляд) пустяковому вопросу “получить официальную выписку об операциях по карте”. Первый раз мне сказали (11.11) “выписки готовы после 15-го ноября”, второй раз (17.11) мне сказали “выписка по вашей карте делается с 17 по 17 число, поэтому приходите уже с 18-го, но сегодня еще не готово”, третий (!) раз (24.11) меня огорошили “вообще-то выписку надо заказывать и делается она три (!) недели (!)”, после небольших устных перепалок у меня взяли номер карты и номер паспорта (записав их на клочке бумаге ручкой) и обещали “в исключительном случае” сделать. 25.11 позвонили и сказали “приходите, получайте”. Дошла я сегодня (отделение работает по вск) и… мне выдали справку со 2 по 20 ноября…
На мой вопрос “я заказывала ВСЕ ТРИ раза справку ТОЛЬКО с 4 по 8 ноября (мой отчетный период, по которому, на минуточку, мне до сих пор бухгалтер не может закрыть авансовый отчет, без этой справки)” мне ответили “обращайтесь к тому оператору, который в какой-то из ваших приходов вам это обещал”. Нет, ну #sberbank я, конечно, ваш клиент (только по карточкам, правда), но это перешло все границы разумного. Где стандарты работы? Где правильный ответ на простой запрос? Почему мнения операторов разнятся в рамках одного даже отделения?
Почему желание “вписаться в норматив приема населения” (а меня даже слушать не стали сегодня, т.к. было много людей и операторы только и гнали, что “закрывай сессию по этому клиенту, вызывай следующего, а то он уже там 20/25/29 минут ждет….”) вызывает со стороны операторов такую неприкрытую ненависть к клиентам и нежелание помочь. Такой кейс, как у меня случился сейчас, надо включить в дисциплину #клиентооринтерованность, которую наверняка с большим вниманием преподают в #КорпоративныйУниверситетСбербанка, как образец “как делать нельзя”. Нет, я забрала эту справку (со всеми моими личными платежами, которые, конечно, я не хотела светить в бухгалтерии) и попробую понять завтра с бухгалтером, что сделать, чтобы все-таки отчитаться и закрыть авансовый отчет… /// Это, кстати, в дополнение тому посту, когда я написала, что ездить в #командировки – это не только совмещать работу и развлечение в свободного от полного выполнения рабочих командировочных задач время, это еще и кейс-стори под названием “попробуй отчитайся” и закрой эту командировку по всем правилам…
Буду ждать ответа от #sberbank (не могут не ответить, если жалоба подана официально через журнал), надеюсь, как минимум стандартизация ответов на вопросы клиентов будет создана после этого. Всем хорошего дня, а я не собираюсь портить себе этим настроение, просто хочется, чтобы те, кто заявляют себя клиентоориентированными компаниями, стремились быть таковыми по своей сути, а не на словах. У меня все 🙂
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.
Сообщить о мошенниках или задать вопрос Памятка о возврате от мошенников Телеграм-канал и чат Вкладер Белый список инвестиций Чёрный список брокеров Чёрный список пирамид и лохотронов Чёрный список телеграм-каналов Чёрный список юристов